採用情報先輩社員インタビュー

2018年入社

ＪＲ東海案内
センター

すべてがお客さまの生活を支える仕事。
一人ではなく、チームで業務に対応しています。

入社動機・仕事内容

人々の生活を当たり前のように支える鉄道業界へ
いまは私自身もお客さまを支える一人に

学生時代に教員免許を取得していましたが、“より幅広く生活を支える仕事”に興味が芽生え、インフラ関係の仕事に就こうと考えました。そのとき、通学も旅行のときも電車はいつも変わらず動いているのだなと感じ、たくさんの人々の生活を当たり前のように支えている鉄道関係の仕事に惹かれました。
入社後は駅業務を経験し、現在は案内センターでお客さまのサポートを行っています。具体的には、遠隔での乗り越し精算やきっぷ発売のご案内がメイン。初めから鉄道に詳しかったわけではなく、研修や日々の業務で知識と経験を重ねています。
近年、「お客さまサポートサービス」と呼ばれる遠隔でのサービスが採用されています。駅係員が常駐していない駅に対して、必要に応じて遠隔で対応するものですが、離れた場所にいるお客さまがなにに困っているのか、なにを必要としているのか、瞬時に判断する必要があります。その際、モニター越しに応対することもあるので、お客さまに安心いただける姿勢や声、笑顔を心がけています。

仕事のやりがい

お客さまからの感謝の言葉を胸に
案内センター全員で協力して業務に向かう

日頃の業務では、お客さまの旅行行程をしっかりと伺い、どんなご要望にも応えられるようにしています。お客さまの中には、きっぷの購入に不慣れな方ももちろんいらっしゃいます。用意したきっぷをお渡ししたときに「駅員さん、ありがとうね」と仰っていただけると、ホッとすると同時にやりがいを感じます。
ただ、まだまだ案内センターでの経験が浅く、判断に時間が掛かってしまうこともあります。そんなとき、ふと気づくと先輩たちがそばに寄ってきていて、即座に的確なアドバイスをもらうことができます。お客さまとのやり取りは基本的に1対1ですが、一人きりになることはなく、案内センター全体で対応しているという安心感がありますね。
業務内容によっては、時間が限られていたり、内容が難しかったりと、一人でできる仕事には限界があります。すべてを一人で解決するのではなく、周りの人と一緒に協力できる人が、この仕事に向いていると思います。

今後の目標

先輩たちの姿を見て学び
お客さまからも、後輩からも信頼してもらえるように

今後は「お客さまサポートサービス」を利用する駅が増えていきますので、比例して案内センターの仕事量も増える見込みです。先輩方の接客姿を見て学び、新しい駅を利用されるお客さまへも適切なご案内ができるように成長していきたいですね。
職場の先輩は本当に優しい方が多く、仕事でわからないことを教えてもらったり、助けられたりしています。いつも温かい雰囲気で、以前の駅業務でものびのびと過ごすことができました。いまの案内センターには成長できる環境が十分に整っていると思いますので、あとは私が信頼してもらえる先輩になるだけです。
入社前は、電車に詳しくなければ仕事ができないのではと思ったこともありましたが、いま考えると、そんなことは全くありません。チームとして仕事をするための協調性がある方であれば、だれもが活躍できる職場だと思います。どんな方と一緒に働けるのか、いまから楽しみにしています。

1日の流れ

7:35	出勤自宅から自転車と電車を乗り継ぎ、45分ほどかけて出勤
9:00	業務開始インカムをセットし、改札業務や券売機でのきっぷ発売を行う
13:10	昼食休憩休憩室でお昼ごはんを食べる
15:30	休憩 30分の休憩で体調をリセット
20:00	夕食休憩就寝までの最後の休憩。ごはんを食べてラストスパート
1:00	業務終了シャワーを浴び、個室のベッドで仮眠
6:00	起床 6:30から業務開始のため、それまでに準備
9:00	業務終了次の勤務者に引き継ぎをして退勤