採用情報先輩社員インタビュー

2018年入社

JR東海テレフォン
センター

駅業務を経て、テレフォンセンターへ。
お客さまに寄り添う姿勢は、どこにいても変わりません。

入社動機・仕事内容

お客さまに寄り添うことを忘れない
適切かつ的確な解決策を探す日々

「お客さまと触れあえる仕事がしたい」、これが就職先を選ぶうえで、もっとも大切にしていたことでした。学生時代に飲食店でアルバイトをしていたのですが、お客さまから感謝の言葉がもらえるのは、決まってお客さま目線で行動をしていたとき。同じ立場で対応することが大事なんだと学び、将来も誰かに寄り添える仕事がしたいと考えるようになりました。
駅は、地域の方にとってなくてはならない存在で、さまざまな年齢の方が足を運ぶ場所です。そんな場所で、お客さまに寄り添うことができればと考え、ＪＲ東海交通事業を選びました。入社後は名古屋市内の駅に配属され、駅業務のいろはを学びました。
同じ一日でも、時間や時期でお客さまが変わり、お客さまが望まれている対応も変わります。同一の対応を続けるのではなく、急いでいる方には迅速に解決策を提示し、混雑しているときほど落ち着きを保つことを意識しました。また、多くのお客さまにとって、駅に着くことが目的ではないので、目的地までの道案内も丁寧に行えるようにしていきました。

仕事のやりがい

テレフォンセンターは、“声”で伝える仕事
経験を積み重ね、声色から表情を読み取れるように

駅業務を経験したのち、現在はJR東海テレフォンセンターにて業務を行っています。乗り換えのご案内だけでなく、電車の遅延や駅構内の状況を伝えたり、忘れ物のご質問をいただいたりと、求められる内容は多岐に渡ります。
当たり前ですが、この業務ではお客さまの顔を見ることはできません。声のみで対応することが求められます。当初は不安がありましたが、経験を重ねるうちに、電話越しのお客さまの表情が読み取れるようになりました。
お客さまの声色から、「不安そうだな」「納得してもらえたな」「しっかりと伝えられたな」と感じることができるようになり、充実感を覚えています。一人ひとり丁寧にお話を伺い、適切に対応することを心がけると、お礼やお褒めの言葉につながり、自身のモチベーションアップになっています。駅での業務と根本は変わらず、どの経験もいまの私に生かされていると感じています。これからも、チームのメンバーと協力し、お客さまに寄り添える存在になっていたいですね。

今後の目標

求められるのは、コミュニケーション能力
恵まれた環境でスキルアップを目指す

この仕事を続けるうえで欠かせないのが、同期と先輩の存在です。同期には包み隠さずに何でも話すことができ、うれしかったこと、大変だったことなどを話しています。また、先輩にも恵まれていて、面倒見の良い方がたくさんいます。いつも話しかけてくれるので、相談しやすい環境をつくってくれていると感じていますね。
その中でもグループ長の存在は大きく、お客さまへの対応で不明点があれば、すぐに相談するようにしています。さまざまな質問が寄せられ、責任のある立場なので大変な仕事だとは思いますが、目指していきたいと背中を追っています。
これから一緒に働く方に求められるスキルは、しっかり話せる、話が聞ける、挨拶ができるといった、基本的なコミュニケーションが取れる人だと思っています。鉄道のことを詳しくなくても大丈夫。私を含めた先輩たちが協力しますので、安心して応募いただければと思います。

1日の流れ

8:00	出勤自宅から自転車と電車を乗り継ぎ、50分ほどかけて出勤
9:00	業務開始点呼を行い、運転状況を確認し、電話応対開始
12:10	昼食休憩休憩室で手づくりのお弁当を食べる
15:00	休憩 20分休憩でリフレッシュ
17:40	夕食休憩夕食もお弁当。夜勤のときは2食分を持参
0:10	業務終了入浴後、専用の宿泊施設で仮眠
5:30	起床落ち着いて準備し、6:00から電話応対スタート
9:10	業務終了次の勤務者に引き継ぎをして退勤