社員紹介 - テレフォンセンター

スキルが求められる電話対応に奮闘

大学では英語演劇について学んでいたため、英語を使って海外と関われる仕事に就きたいと思い、旅行会社を志望していました。その流れで出会ったのが当社でした。当社には駅員の採用もあると知り、旅に関わりながら、接客もできる点に魅力を感じて受験。入社後念願の駅員となり、駅の業務に携わりました。女性の駅員が珍しいからか、多くのお客様から声をかけてもらう機会があり、「あなたの笑顔を見ていると元気になれるよ」と言われた時は嬉しかったですね。現在は、テレフォンセンターで、お客様からの質問にお答えして、安心して鉄道を利用していただけるように、お手伝いをしています。新幹線の時刻、定期券や切符の買い方、車椅子乗車の予約などなど、鉄道利用に関するあらゆることに対応しています。中でも特に多いのは忘れ物の問い合わせですね。仕事の中身自体は、駅での業務とさほど違いはありませんが、電話ではお客様の顔が見えないというのが大きな違いです。また切符の現物も見えませんから、情報が伝わりにくいということも特徴ですね。

顔は見えずとも、声で笑顔は伝わる

声だけでのやりとりの難しさを感じる毎日ですが、常に心がけていることは相手に顔が見えなくても、常に笑顔で対応することです。
先輩から教えてもらったのですが、「笑声」で話すことで、お客様に安心感と信頼感をもってもらえるからです。ついつい電話で話していると笑顔を忘れてしまいますので、私は自分の机のモニターの横に鏡を置いて、「笑声」で話しができているかを確認しています。また、特に電話対応ならではの、相手の気持ちを和らげるクッション言葉と呼ばれるものの使い方がまだまだ未熟です。先輩の話し方を見本にして練習し、その上で自分が話しやすいようにアレンジしています。電話口でお客様からの質問の真意を汲み取って話を引き出し、最終的に答えた内容に対して、お客様から「それそれ！それを知りたかったの！」と言われた時は嬉しいですね。

業務経験を生かし、横展開させていく

テレフォンセンターには、駅での勤務経験が長い人が多く所属していますが、長らく現場から離れている人がほとんどで、直近まで駅で勤務していたのが私です。現場の現状を伝えることも私の役目でもあると感じています。たとえば駅で実践している教育方法や、環境整備の取り組み、社員同士でいいところを見つけるキャンペーンなど、駅での取り組みで成果のあったものを、テレフォンセンターにも取り入れたいと思っています。どうしてもここでの仕事は個々になってしまうため、意識的に横展開するなどして、スキルやサービスの向上にもつなげていきたいと思っているからです。今後は、駅やテレフォンセンターでの経験を活かし、さらに別の部署で業務経験を積み重ね、オールマイティに活躍できる社員になることが目標です。